ГоловнаСуспільствоЗдоров'я

Як працює електронний запис до лікаря

Проснуться в семь утра, чтобы занять очередь в регистратуру, взять талон, затем прийти в назначенное время и просидеть пару часов под кабинетом, отбиваясь от тех, кому "просто спросить". Некоторые пациенты забыли о таких визитах в поликлинику. В сентябре 2017 года Минздрав сообщил о начале работы электронной медицинской системы для врачей и пациентов - eHealth. Одной из её возможностей стала электронная запись к врачу, но эта услуга для медучреждений всё еще не обязательна.

Фото: Макс Требухов

Летом 2017 года Минздрав сообщил о начале работы электронной медицинской системы для врачей и пациентов - eHealth. Одной из её возможностей стала запись к врачу и вызов врача на дом с помощью электронной записи. Сейчас записаться к врачу на приём можно на разных сайтах. Медучреждение само выбирает, к какой из разработанных информационных систем подключиться и подключаться ли в принципе. Получается, что если вы не нашли своё учреждение на одном сайте, можно испытать счастье на другом.

По словам руководителя системы “Поликлиника без очередей” Артура Вербы, вскоре планируется объединение всех сайтов на базе одного:

- "Поликлиника без очередей" и разрабатывалась для того, чтобы в первую очередь интегрироваться с внешними сервисами. По Киеву мы активно работаем с официальным порталом Киева для того, чтобы на нём можно было записаться в любую клинику через личный кабинет.

Сейчас государственные учреждения ведут запись через информационные системы: Helsi, Medics, Поліклініка без черг, Мій Мед Кабінет (обслуживает коммунальные учреждения Броваров и Черкас), Доктор Елекс, MedCard, Emsimed, medstar, eLife. Полный список сайтов не называется, а потому информацию о том, подключена ли ваша поликлиника к электронной системе, лучше уточнить непосредственно в регистратуре. Некоторые учреждения сделали возможной запись на приём через свой сайт.

Электронный бокс для самостоятельной записи к врачу в холле Киевского городского детского диагностического центра
Фото: Макс Требухов
Электронный бокс для самостоятельной записи к врачу в холле Киевского городского детского диагностического центра

Переход на электронную запись для медучреждений не обязателен, но предполагается, что в дальнейшем без электронной базы работать будет всё сложнее: Минздрав не единожды говорило о том, что хочет электронизировать работу медучреждений - ввести систему eHealth - подписывать контракты с врачами, рассчитывать количество приёмов и зарплаты соответственно, ввести электронную медкарту.

Все сайты устроены довольно просто и рассчитаны даже на мало продвинутых пользователей компьютера. Для начала нужно создать свою “карточку” - ввести основные данные о себе. Некоторые сайты позволяют узнать имя семейного врача, исходя из адреса проживания. В зависимости от специализации врача, пациент до того, как записаться на приём, должен ознакомиться с требованиями к визиту (принести направление врача “первички”, ЭКГ, анализы). Также на некоторых ресурсах сохраняется информация о предыдущих визитах, объясняется, что делать, если пациент зарегистрирован в другом городе.

Тот, кто не хочет или не может записываться через сайт, может сделать это по телефонам горячей линии или позвонив по номеру регистратуры учреждения. Также в больших поликлиниках с маленьким количеством персонала устанавливают электронные боксы для самозаписи, что разгружает регистратуры. За последний год только в одну из информационнных систем, “Поликлинику без очередей”, записались 1 млн. пациентов, половина из который использовала для этого компьютер.

Фото: Макс Требухов

Опыт пользования систем пациентами разных городов совершенно разный. Различия возможны даже в разных амбулаториях одного района. В некоторых записаться электронно можно ко всем врачам, в других - только к некоторым. Некоторые учреждения записывают в определённые дни к определённым врачам или выдают фиксированное количество “электронных талонов”. В одних приём по записи ведётся весь день, а в других - только несколько часов, исключая, например, “дни здорового ребёнка”. Одни учреждения всячески пытаются информировать пациентов о возможности записи, другие забывают об этом, а запись, к удивление пациентов, остаётся пустой. Врачи одних поликлиник укладываются в отведённое на пациента время (10-30 минут, в зависимости от профиля врача), другие - опаздывают, принимая и срочные случаи между ранее записанными пациентами. Жалобы одних пациентов записывают в их электронную медкарту, но есть также и те учреждения, в которых компьютер есть только в регистратуре (потому медрегистратор приносит врачу список электронной очереди на бумажке). Некоторые пациенты берут талон на время, но в поликлинике сталкиваются с тем, что это работает лишь формально - очередь живая. Бывает, что системы дают сбой и записывают по несколько человек на одно время, зависают, но в сравнении с тем, что было в самом начале их внедрения - работают они почти идеально.

Фото: Макс Требухов

Семейный врач Марта Костюкевич из Центра первичной медико-санитарной помощи №2 Деснянского района города Киева считает, что медперсонал всё ещё привыкает к работе с электронной очередью:

- Всем нужно свыкнуться с новым. У меня два часа приёма по записи и час по живой очереди. С этим сложно, поскольку количество ожидающих в живой очереди намного больше, чем можно принять за час (в электронной очереди это 4 человека в час). Всего же за три часа я принимаю около 21 человека. Это проблематично. Отказать пациенту в приеме, даже если он уже закончился, тоже проблематично, поскольку будет скандал и жалоба, на которую мне нужно будет писать объяснительную. Первое время было и так, что человек, не уточнив график, приходил на приём и ему приходилось ждать, пока я не приму всех ранее записанных по электронной очереди. Сейчас уже немного пациенты привыкают. Все это - не проблема записи, а проблема работы врача поликлиники в целом.

Фото: Макс Требухов

Как это работает

- Раньше больницу только откроешь, все забегают в холл и каждый думает, что ему нужнее. Драки, скандалы, злость. Сейчас нет такого. Спокойно по очереди приходят, - рассказывает медрегистратор Киевского городского детского диагностического центра Татьяна.

Полтора года назад центр стал одним из первых государственных, который начал вводить электронную запись к специалистам с помощью информационной системы “Поликлиника без очереди”. Сейчас центр работает исключительно по электронной записи.

По словам замглаврача Елены Дейнеко, сначала было непросто: протестующие пациенты, система со сбоями, спешка врачей, которые не успевали заполнять одновременно и электронную карточку, и бумажную.

- Сложно было также с медрегистраторами, - добавляет Дейнека. - Людям после 30 не так и просто с технологиями разобраться. Некоторые не просто никогда не работали с программой, а никогда не включали компьютер. Мы начинали с элементарного: включить, выключить, где большая буква. Это тоже очень долгое время длилось. Приходилось решать одновременно многие вопросы. И признаюсь, было очень сложно. В первую очередь, нужно было быть менеджером, чтобы найти, изыскать, и понять, как мотивировать персонал, где взять технику и как дать навыки работы с ней.

Елена Дейнеко
Фото: Макс Требухов
Елена Дейнеко

Сама медрегистратор Татьяна о начале работы с электронной системой с улыбкой вспоминает так:

- Сначала девушки постарше боялись. Но не было такого, чтобы кто-то говорил “я ухожу потому, что не могу обучиться компьютеру.

По словам Елены Васильевны, сейчас врачи привыкли к программе, и приём идет быстрее: “Врачам намного легче потому, что у них выстроено рабочее время, есть перерыв. Даже люди между собой придерживаются времени записи и их не приходится вызывать по фамилии”.

- Что изменилась в вашей работе сейчас? - спрашиваю я у медрегистратора Татьяны.

- До этого был журнал, мы его расчерчивали и люди записывались. Еще раньше принимали просто по очереди. Врачи падали в обморок, люди их не отпускали, потому что “мы пришли и вы должны нас обслужить”. Очень удобная система теперь, конечно. Например утром сегодня позвонила врач и сообщила, что у неё заболел ребёнок, а значит - приём отменяется. Всем пациентам пришла СМС. Вот кто бы им это объяснил, если бы они пришли в поликлинику на приём, но не попали?

- А звонков в регистратуру стало меньше?

- Да одинаково в принципе. Нас же можно обругать, можно высказаться, - улыбается Татьяна, прерываясь на очередной телефонный звонок.

Татьяна на регистратуре , Киевский городской детский диагностический центр
Фото: Макс Требухов
Татьяна на регистратуре , Киевский городской детский диагностический центр

Почему это работает не идеально или вовсе не работает

По словам Елены Дейнеко, сейчас детский диагностический центр столкнулся с новым вызовом: научить пациентов более ответственно подходить к записи:

- У нас за пять первых дней закрывается запись на месяц. Но не факт, что все пациенты придут на приём. Процентов 30 из них просто запишутся. Вчера к стоматологу была полная запись - десять человек, но пришло только шестеро.

- У нас нет законной базы, как можно это решить. Возможно, нужно банить пациента в системе. Но неправильно будет, если человек в следующий раз не сможет помощь получить.

Артур Верба считает, что сама система уменьшает количество неявок, потому что гораздо проще отменить визит через сайт или по телефону, чем дойти в регистратуру. Но не отрицает - не для всех пациентов визит к врачу представляет ценность. Он предлагает несколько вариантов решения проблемы:

- Можно заблокировать нарушителя (система и сейчас имеет лимит злоупотреблений), но любую блокировку всегда можно обойти, а значит - это неэффективный путь. Процентов на 30 помогает снизить неявку специальный бот, который звонит пациенту и просит у него подтверждение о намерении пойти к врачу. Но я сторонник того, чтобы поликлиника сама корректировала приём и, возможно, делала небольшой хвост из пару человек по живой очереди, которые и подождут недолго, и окно тем самым закроют, если понадобится.

Фото: Макс Требухов


В здании, где расположен диагностический центр, находится еще одно отдельное медучреждение - амбулатория семейной медицины. Электронная запись к врачу там осуществляется с помощью одной из информационных систем - “Helsi”, и педиатры принимают по записи только первые в смене два часа, затем - живая очередь. Говорить с журналистами о работе информационной системы руководство амбулатории не хочет без информационного запроса. Однако, одна из работниц регистратуры рассказала следующее:

- Записываться электронно все хотят. Но главная проблема в том, что мало персонала в регистратуре. Я одна на смене, а мне нужно внести в базу данные пациента - это занимает время. Плюс я веду запись вызовов на дом. Вчера одна мама приходила и сказала, что будет жаловаться потому, что дозвониться к нам невозможно. А мы втроём на 17 участков работаем. Пусть бы скорее уже всех пациентов в базу внесли и они сами записывались, нам бы так проще было. Есть проблема с компьютерами тоже. Сейчас приходится выписывать на бумагу список зарегистрированных электронно и относить его врачу.

Фото: Макс Требухов

Те учреждения, которые ещё не рискнули перейти на электронную запись, чаще всего ссылаются на отсутствие техники и интернет-сети или её низкое качество. По словам Артура Вербы, всё это не повод не пробовать новое - установка и успех в работе информационных систем зависит только от желания самого учреждения и от его менеджеров:

- Если персонал придумывает причины, чтобы не пользоваться системой, это говорит лишь о том, что у них просто нет мотивации, с ними не работали. У нас очень большой поток желающих подключиться. Мы бы и хотели потратить своё время на тех, кого нужно переубедить, но в первую очередь помогаем тем, кто сам в этом заинтересован. Если главврач мотивирован, то он найдет способ мотивировать персонал. Потому, что система действительно разгружает регистратуру. В Одессе со 100% обращений в регистратуру осталось только 2%. Тем не менее, мы не считаем, что нужно сокращать медрегистраторов. У них всегда найдётся работа: скоро им нужно будет помогать оформлять декларации. Мы просто хотим дать медучреждениям инструмент для управления потоком пациентов.

Елена Дейнека также считает, что для того, чтобы начать пользоваться электронной системой, учреждению нужно три составляющих: желание персонала, компьютеризирование и сеть:

- Но всё же ясно одно: успех зависит не от технической оснащенности, а от персонала. И именно это самое сложное. Нужно научиться работать в команде на результат. Нужно дать понять, что сейчас мы немного напряжемся, попробуем что-то новое, но это будет комфортнее, лучше, и удобнее для нас же в будущем.

Маргарита Тулуп Маргарита Тулуп , Журналистка