ля этого при Бюро в ближайшее время будет создан «Омбудсмен по ОСАГО», задачей которого будет контролировать соблюдение законных прав и интересов страхователей и пострадавших в ДТП, а также в досудебном порядке разрешать конфликтные ситуации между страховщиками и получателями выплат.
Омбудсмен будет работать как консультативный орган при Президиуме МТСБУ. В состав его войдут специалисты по различным направлениям - юристы, эксперты. Он будет оказывать помощь на безвозмездной основе. Обратиться к омбудсмену сможет любой гражданин, которому требуется защита его прав в сфере страхования ответственности владельцев автотранспортных средств.
Мы планируем, что работа омбудсмена будет базироваться не только на правовых нормах, но и на нормах справедливости и здравого смысла, что сделает невозможным использование страховщиками отдельных юридических уловок и противоречий в законодательстве, ущемляющих интересы пострадавшего.
Сейчас идет разработка новой процедуры рассмотрения жалоб и обращений. Наша задача – сделать так, чтобы процесс был оперативным, результаты рассмотрения – справедливыми, прозрачными и понятными для обеих сторон. Надо не «наказать» виновника, а найти решение проблемы обратившегося к омбудсмену человека.
Опираясь на опыт рассмотрения поступивших в Бюро обращений граждан, мы видим, что большая часть страховых компаний заинтересованы в том, чтобы жалоб на их работу было минимальное количеств. У Бюро есть специальный мониторинговый показатель, при расчете которого учитывается скорость выплат и уровень жалоб на компанию, поэтому СК мотивированы надлежащим образом выполнять обязательства и быстро реагировать на жалобы.
Вся информация о процедуре обращения к омбудсмену в ОСАГО будет размещена на сайте МТСБУ, мы также разъясним порядок его работы через СМИ.
Страховщики ОСАГО за последнее время сделали многое для того, чтобы у пострадавших не было оснований жаловаться на них: за пять лет общее количество жалоб на действия страховых компаний в ОСАГО уменьшилось почти в полтора раза (с 2,5 тыс. до 1,8 тыс. шт. в год) при росте количества договоров страхования на 1 млн. шт. Потребители страховых услуг стали значительно меньше жаловаться на задержки выплат, которые являются основной причиной жалоб. За пять лет показатель таких жалоб упал с 2,1 тыс. штук до 1,2 тыс. штук.
Для реальной оценки качества работы страховщиков ОСАГО важен не столько абсолютный показатель жалоб (их количество), сколько относительный показатель- уровень жалоб. Это соотношение количества жалоб к количеству произведенных страховых выплат. Средний уровень жалоб на страховщиков ОСАГО в настоящее время низкий, менее 1%.
Уменьшение количества жалоб на сроки урегулирования имеет под собой вескую причину: за последние пять лет срок получения выплаты в ОСАГО сократился практически в два раза – до 88 дней с момента ДТП. Напомню, что согласно нормам действующего закона «Об ОСАГО», страховой случай должен быть урегулирован в течение 90 дней с момента подачи заявления на выплату и всех необходимых документов к нему. Начало текущего 2020 года продолжает тренд ускорения выплат пострадавшим: средний срок урегулирования по итогам 1 кв. 2020 составил 66 дней, в рамках системы прямого урегулирования убытков – 41 день. В срок до 90 дней с момента ДТП сейчас урегулируется три четверти всех требований.
Что касается других жалоб (в основном их причины – отказ в выплате страхового возмещения и несогласие с суммой выплаты), то их также немного, 300-500 штук в год, при том, что страховщики ОСАГО в год делают около 140 000 выплат. То есть смело можно сказать, что мы получаем буквально считанные рекламации по этим причинам.
Украинское ОСАГО находится в фазе серьёзной трансформации. Главный вектор изменений – всестороннее повышение качества страховой защиты пострадавших в ДТП и улучшение сервиса. Для этого необходимы комплексные решения: модернизация законодательства в сфере дорожного движения, всестороння диджитализация отрасли, повышение стандартов деятельности участников рынка. По всем направлениям идет активная работа.
Создавая «Омбудсмена в ОСАГО», мы рассчитываем, что наступит время, когда необходимость в такой структуре отпадет, потому что количество жалоб от пострадавших участников дорожного движения станет минимальным. И это станет самым приятным результатом нашей работы по защите прав пострадавших в ДТП.